[말 잘하는 법③]컴플레인 걸 때 현명하게 하는 방법

컴플레인 잘 거는 방법

지내다 보면 부당한 대우를 받는 경우가 많이 있습니다. 요즘 여러 가지 사회적 이슈들 때문에 컴플레인이 나쁜 거라는 인식이 번지기도 하지만 특별하거나 과도한 요청이 아닌 정당한 요구를 하는 것은 서로에게 필요한 일입니다. 그러나 잘 못된 컴플레인은 서로에게 상처만 주거나 원하는 것을 얻지 못하는 경우가 많은데요, 현명하게 컴플레인을 잘하는 방법에 대해서 알아보겠습니다.

컴플레인 해결하기

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감정을 최대한 자제하고 담백하게 말하기

사실 컴플레인의 가장 큰 문제점이 감정이 듬뿍 들어가 있다는 것입니다. 상황 자체가 부당함을 떄문에 유발되는 경우가 많고 기분이 상하기 마련입니다.

하지만 기분이 상한채로 말하면 그냥 화내는 사람입니다. 

감정적인 대화나 공격적인 태도는 오히려 문제 해결에 도움이 되지 않습니다. 차분하게 팩트로 상황을 설명한 후 요구사항을 직접적으로 말해야 합니다. 두루뭉술하게 요청할 경우 문제 해결이 원만하지 않을 수 있습니다.

 

결정권자에게 요청하기

일반 상담사들은 권한이 적어서 해결방안을 마련해주기 어려운 경우가 많이 있습니다. 이럴 때는 정중하게 요청하여 매니저 또는 팀장과 소통을 하고 싶다고 합니다. 의사결정권자와 소통을 할 경우 조금 더 원만하고 빠른 해결이 가능합니다. 만약 책임자를 요청하였으나 대응이 안된다면 해당 직원의 직책과 이름을 물어보세요. 이는 지명하면서 책임감을 강조하는 효과로 무언의 압박을 주게 됩니다.

 

때로는 녹취도 필요

상대가 대응을 똑바로 못하거나 중요한 사항에 대해서는 녹취하는 것이 좋습니다. 특히 몰래 하는 것이 아니라 미리 녹취한다고 언급한 후 상담을 진행한다면 이 역시도 무언의 압박으로 더욱 친절하게 응대할 수밖에 없습니다. 그렇기 때문에 정중하게 녹취를 진행하겠다고 언급한 후 동의를 얻어 상담을 진행하면 기록되는 효과 외에도 상담을 원만하게 진행하게 해 줍니다.

 

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사실 컴플레인 걸 일이 없으면 가장 좋겠지만 필요하다면 위와 같은 방법으로 서로의 상처 없이 올바른 결과를 도출하도록 하는 것이 좋겠습니다.